根据大陆网友爆料，海底捞员工会私下给顾客“贴标籤”，纪录如身高、外貌和用餐和消费习惯等特徵。例如“大学生、20岁、长得很好看、喜欢番茄锅”“圆脸、喜欢在APP上投诉”等，也有网友指出，曾到海底捞用餐看到店员给自己的标注，店长还亲自送礼物赔罪，“海底捞给顾客贴标籤一事”引发热议。
对此，有大陆网友认为，这是很多企业都在做的事情，可以说是“贴标籤”，也可以说是“用户画像”，用意是要更精准地提供客户需求，就像平台弄大数据，海底捞只是“保密做得不好”。
2月24日，海底捞官方就此事做出了回应，表示是为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。
海底捞强调，公司于2020年起对相关内容进行持续优化，“明确禁止对顾客个人讯息如体貌等特徵等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增讯息均需要通过严格审核”。强调会尊重用户隐私、继续优化工作。
海底捞近日多次引发大陆舆论关注，2月21日海底捞公布，2021年淨利预计亏损约人民币38到45亿元。此前，海底捞已宣布在2021年底关闭300家门店。
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