全美零售协会日前发布调查说，美国消费者2021年大量办理退货，使零售商创纪录的假期购物季销售为之失色，加深各品牌在财务、环保和客服领域的两难处境。

根据NRF，2021年的零售业退货金额暴增78%到7,610亿美元。消费者退货给商家的比率达到购买总值的16.6%，远高于前一年的10.6%。

对于11月和12月的假期购物旺季，预期退货将大增50%，由1,010亿美元攀升到1,580亿美元，这个幅度远远超过零售商估计去年假期销售的14.5%增幅。

造成大退货潮的部分原因是，大家在疫情期间上网买的东西太多。Adobe估计，2019到2021年间，全美电子商务的营收成长43.5%。

比起实体店的东西是看过摸过才买，网购可能出现实品与商城照片截然不同的情况，被退货的可能性高很多。

NFR的调查估计，去年网购有逾五分之一会遭到退货，价值2,180亿美元，其中230亿美元有诈欺之嫌，而消费者网购习惯一次订购好几种尺寸和款式，在家试穿或试用，也导致退货潮。

由于重新整理上架出售的成本高昂，许多被退货的商品最后沦落到掩埋场。Optoro估计，2020年的退货制造出58亿吨垃圾。

儘管如此，由于便利性成为建立顾客忠诚度的关键因素，有愈来愈多零售商祭出更宽鬆的退货政策，例如将退货期由一般的30天延长到3个月。

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